Transformacja cyfrowa i wsparcie IT
Wsparcie IT to coś więcej niż naprawianie problemów z komputerami, to także istotna część strategii transformacji cyfrowej firmy. Obejmuje ona integrację nowych technologii i udostępnianie danych użytkownikom. Wymaga również bezpieczeństwa i kontroli dostępu. W sytuacji, gdy sieci wykraczają poza granice biura, zespoły wsparcia IT muszą zapewnić bezpieczeństwo wszystkich urządzeń i sieci. Tempo transformacji cyfrowej zwiększa złożoność pracy, a zespoły wsparcia IT muszą być przygotowane do sprostania wyzwaniom środowisk wielochmurowych, perimeterless sprawl i pracowników zdalnych.
Wsparcie IT może być świadczone przez telefon, e-mail, chatboty, samouczki online, a nawet za pomocą oprogramowania, które umożliwia technikowi IT zdalne połączenie się z komputerem.
Jeśli chodzi o dostarczanie wsparcia IT, masz wiele opcji. Możesz użyć chatbotów do symulowania ludzkiej rozmowy i dostarczania odpowiedzi na typowe zapytania. Wykorzystują one uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby odpowiedzieć na zapytania i zaoszczędzić czas. Jeśli jednak masz bardziej złożony problem, powinieneś rozważyć agenta na żywo.
Chatboty zyskują coraz większą popularność. Mogą one odpowiedzieć na standardowe zapytania i pytania w czasie poniżej pięciu sekund, w porównaniu ze średnią 51 sekund dla agentów obsługi na żywo. Te chatboty mogą pomóc w poprawieniu satysfakcji klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania, zwiększenie rozdzielczości pierwszego połączenia i poprawę wskaźników pierwszej interakcji.
Chatboty mogą również pomóc w rozwiązaniu typowych problemów, takich jak zmiana adresu istniejącego klienta. Chatbot może również pomóc firmie w zwiększeniu sprzedaży krzyżowej. Może polecać spersonalizowane plany na podstawie historii zakupów klienta. Chatboty mogą również pomóc firmom w przyciągnięciu nowych klientów, pomagając im w wyborze produktów lub usług, których potrzebują.
Chatboty to kolejny świetny sposób na dostarczenie wsparcia IT dla klientów. Te inteligentne boty mogą zapewnić pomoc za pośrednictwem głosu i tekstu. Są szybsze niż czat na żywo i mogą naśladować ludzką rozmowę. Wykorzystują również sztuczną inteligencję do przetwarzania złożonej ludzkiej mowy.
Chatboty to także doskonały sposób na zautomatyzowanie dostarczania obsługi klienta. Są one w stanie zapewnić dokładne odpowiedzi za każdym razem. Mogą również pomóc firmom w bardziej efektywnym zarządzaniu zespołami wsparcia. Ponadto mogą zmniejszyć koszty operacyjne i poprawić zwrot z inwestycji.
Chatboty są doskonałym narzędziem do zwiększenia zaangażowania klientów i poprawy ich satysfakcji. Są zaprojektowane tak, aby odpowiadać na najczęściej zadawane pytania i dostarczać informacji o typowych problemach. Mogą być również zaprogramowane tak, aby kierować bardziej złożone kwestie do ludzkich agentów wsparcia. Chatboty są popularne wśród klientów i firm, ponieważ są wygodne i oszczędzają czas.
Chatboty AI stają się coraz bardziej przydatne jako asystenci biznesowi. Mogą one odpowiadać na pytania i prowadzić klientów przez proces zakupu. Te chatboty wykorzystują uczenie maszynowe i zrozumienie języka naturalnego, aby spersonalizować interakcje z klientami. Pomaga to firmom zmniejszyć koszty operacyjne i poprawić rozdzielczość pierwszego połączenia. Chatboty AI upraszczają również przepływ pracy i pozwalają agentom skupić się na bardziej złożonych interakcjach z klientami.
Poziomowe wsparcie techniczne
Wielopoziomowy model wsparcia technicznego w zakresie wsparcia informatycznego gwarantuje, że klienci otrzymują pomoc na poziomie odpowiednim do ich potrzeb. Pierwszy poziom wsparcia dotyczy podstawowych kwestii związanych z klientami, natomiast poziom drugi zajmuje się bardziej złożonymi problemami. Stosując ten system, firmy mogą lepiej alokować swoje zasoby, co skutkuje obniżeniem kosztów i zwiększeniem zadowolenia klientów.
Technicy z warstwy 3 zazwyczaj mają wyższe wykształcenie informatyczne i dwa do trzech lat doświadczenia w obsłudze klienta. Obsługują zgłoszenia, które zostały eskalowane z poziomu 1 i 2. Mogą również zajmować się konserwacją maszyn, chociaż zazwyczaj jest ona wykonywana przez oficjalnego sprzedawcę lub usługi zlecone na zewnątrz. Ponadto technicy poziomu 3 zajmują się zagrożeniami bezpieczeństwa, aktualizacjami oprogramowania sprzętowego i innymi aktualizacjami oprogramowania.
Wsparcie techniczne jest dostarczane na różne sposoby, w tym rozmowy telefoniczne, e-maile, media społecznościowe, chatboty i wsparcie na żywo. Narzędzia innych firm są szeroko stosowane do operacji wsparcia help desk, takich jak Zendesk i Salesforce. Narzędzia te umożliwiają użytkownikom pobieranie informacji dotyczących wsparcia ze stron internetowych, funkcji wyszukiwania i instrukcji obsługi produktów.
Warstwowy model wsparcia pomaga firmom lepiej alokować zasoby, umożliwiając skupienie się na najbardziej złożonych problemach. Klienci mogą oczekiwać najlepszej możliwej obsługi od agentów, którzy są najbliżej problemu. Dodatkowo zapewnia to, że odpowiedni poziom wiedzy specjalistycznej jest dostępny we właściwym czasie, co zwiększa zadowolenie klientów.
Podczas gdy wiele firm przyjmuje model wsparcia warstwowego, wiele innych modyfikuje go w celu zaspokojenia swoich potrzeb. Na przykład niektóre firmy łączą funkcje poziomu 2 i 3, a inne ograniczają czas, w którym każdy poziom jest aktywny. Ponadto firmy powinny upewnić się, że wszystkie zespoły wsparcia mają wspólny system zgłoszeń, aby mogły skutecznie koordynować swoje działania.
Opracowanie wielowarstwowego modelu wsparcia wymaga odpowiedniej technologii wsparcia. Wybór odpowiedniego oprogramowania może pomóc w zwiększeniu poziomu zadowolenia i utrzymania klientów, a także w poprawie ogólnej jakości usług.
Wsparcie dla roju
Rojowe wsparcie IT polega na rozproszonym podejściu do rozwiązywania problemów informatycznych. Zgłoszenie incydentu/usługi jest kierowane do odpowiedniego zespołu rojowego na podstawie danych uwierzytelniających osoby zgłaszającej i szczegółów problemu. Rozproszony zespół próbuje następnie rozwiązać problem w odpowiednim czasie, wykorzystując odpowiednie umiejętności, narzędzia i bazę wiedzy. W przypadku problemów o wysokim priorytecie członek zespołu będzie współpracował z działem inżynierii produktu/rozwoju.
Dzięki takiemu podejściu do współpracy, pracownicy są upoważnieni do wzięcia odpowiedzialności za sprawę. Rezultatem jest mniejsza rotacja pracowników i lepsza obsługa klienta. Ważne jest, aby zapewnić dobrze napisaną dokumentację i dobrze zorganizowany zestaw narzędzi, aby to umożliwić. Rój zachęca również do współpracy ponad strefami czasowymi i lokalizacjami geograficznymi. Podejście rojowe może zwiększyć ogólną produktywność firmy poprzez zmniejszenie liczby osób odbijających się od kolejki.
Support swarming to stosunkowo nowe podejście do wsparcia IT. Cisco i kilka innych dużych firm wdrożyło tę koncepcję. To, czy jest ona odpowiednia dla Twojej firmy, zależy od wielkości zespołu wsparcia, złożoności jej produktu oraz potrzeb firmy. Ma ona jednak kilka wad.
W rezultacie model rojowy ma niższe koszty niż wielowarstwowe wsparcie IT. Wymaga jednak silnej praktyki Agile/DevOps, częstych wydań i silnego wsparcia kierownictwa. Ponadto, promuje większą pracę zespołową, współpracę i zadowolenie użytkowników. Chociaż rojenie nie jest idealnym rozwiązaniem dla wszystkich organizacji, ma potencjał, aby poprawić wydajność zespołu wsparcia technicznego.
Tradycyjne trójwarstwowe modele wsparcia mogą powodować, że pracownicy i klienci są zdezorientowani i sfrustrowani. Na przykład pracownik działu obsługi klienta, który przekazuje zgłoszenie do zespołu drugiego poziomu, nigdy nie dowiaduje się o rozwiązaniu pierwotnego zgłoszenia. Dzięki swarmingowi pracownicy i klienci mogą współpracować, aby rozwiązać problem szybciej i skuteczniej.
Wsparcie IT Swarming może pomóc firmom poprawić satysfakcję klientów poprzez stworzenie osobistej relacji z klientami. Pomimo tego, że dla niektórych może wydawać się to onieśmielające, nowe podejście pozwala agentom zdobyć wiedzę i lojalność. Technologia Swarming już przynosi korzyści firmie Salesforce. Marc Benioff, dyrektor generalny Salesforce, napisał w swoim corocznym liście, że swarming w Slack poprawił wskaźniki days-to-close case o 26 procent. Podobnie, wskaźniki rozwiązywania spraw tego samego dnia wzrosły o 19 procent. Ponadto technologia ta pomaga również agentom budować wiedzę specjalistyczną we wspólnym środowisku.
Usługi zarządzane
Usługa zarządzana to usługa, która pomaga firmom zarządzać kosztami wsparcia IT. Usługi te oferują firmom szereg korzyści. Po pierwsze, pomagają firmom zmniejszyć koszty operacyjne, ponieważ nie muszą one płacić za specjalistów, sprzęt lub szkolenie personelu. Dodatkowo, pomagają firmom poprawić ich wydajność i konkurencyjność.
Po drugie, usługi zarządzane mogą być doskonałym źródłem informacji dla rozwijających się firm. Dostawcy usług zarządzanych zazwyczaj mają sprawdzoną metodologię i mogą zapewnić dokładny budżet i harmonogram projektu. Współpracując z dostawcą usług zarządzanych, firmy mogą uniknąć kłopotów i frustracji związanych z próbami zarządzania własnymi zasobami IT. Ponadto usługi zarządzane stanowią doskonałe uzupełnienie dla wewnętrznego personelu IT.
Inną zaletą usług zarządzanych jest to, że mogą być skalowane w celu zaspokojenia potrzeb biznesowych. Na przykład firmy posiadające setki komputerów mogą chcieć zlecić obsługę informatyczną firmie, która specjalizuje się w zarządzaniu dużymi sieciami. Usługi zarządzane mogą być również wykorzystywane do zarządzania i utrzymywania rozwiązań pamięci masowej w chmurze.
Usługi zarządzane oferują również usługi bezpieczeństwa. Obejmują one wszystko, od rozwiązań BDR po opcje anty-malware. Mogą również pomóc organizacjom w złożonych wymaganiach dotyczących zarządzania plikami. Zazwyczaj usługi zarządzane w zakresie wsparcia IT obejmują wszystkie obszary infrastruktury informatycznej organizacji, w tym chmurę. Ponadto niektórzy dostawcy oferują usługi wirtualizacji.
Usługi zarządzane w zakresie wsparcia IT mogą być bardzo przystępne i opłacalne. Wiele firm wybiera usługi zarządzane, aby uwolnić personel wewnętrzny i skoncentrować się na myśleniu strategicznym i codziennych wyzwaniach. Usługi zarządzane zapewniają również wyższy poziom wiedzy specjalistycznej i wydajności niż wewnętrzny personel IT. Możliwe jest również skalowanie usług w miarę rozwoju firmy.
Dostawca usług zarządzanych będzie rozwijać umowę o poziomie usług z klientami, aby pomóc im spełnić ich potrzeby biznesowe. Umowa o poziomie usług nakreśli obowiązki zarówno dostawcy, jak i klienta. Będzie również zawierać plany działania, raporty strategiczne i zalecenia. Istnieje wiele korzyści z korzystania z usług dostawcy usług zarządzanych, ale są one w dużej mierze zależne od warunków umowy.
Dostawcy usług zarządzanych różnią się sposobem świadczenia swoich usług. Niektórzy oferują pełne pakiety usług, podczas gdy inni oferują rozwiązania a la carte. Przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy upewnij się, że rozumiesz, w jaki sposób będziesz obciążany za usługę. Nie chcesz podpisać umowy z dostawcą, który pobiera jedną, zryczałtowaną opłatę każdego miesiąca.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]