Poziomy wsparcia informatycznego
Jeśli masz komputer i masz problemy z jego użyciem, istnieje wiele różnych sposobów, aby uzyskać pomoc. Możesz skorzystać z Internetu, czatu lub zadzwonić pod numer pomocy technicznej. Usługi te są dostępne zarówno dla zarejestrowanych, jak i niezarejestrowanych użytkowników. Poziom wsparcia jest różny. W niektórych przypadkach można zadzwonić pod numer pomocy technicznej, aby uzyskać natychmiastową pomoc, a w innych można uzyskać pomoc online.
Wsparcie techniczne na poziomie 1
Wsparcie techniczne na poziomie 1 to najbardziej podstawowa z funkcji wsparcia informatycznego. Jego pracownicy są przeszkoleni do rozwiązywania najczęstszych problemów, ale nie zawsze mają umiejętności lub wiedzę, aby poradzić sobie z bardziej złożonymi problemami. Celem tej grupy jest rozwiązywanie od 70% do 80% problemów, z jakimi spotykają się użytkownicy, oraz eskalacja bardziej złożonych problemów do następnego poziomu.
Wsparcie pierwszego poziomu jest kluczowe w firmie, ponieważ jest to pierwszy punkt kontaktu między klientami a pracownikami firmy. Wiąże się z angażowaniem klientów i tworzeniem biletów w oparciu o wyzwania, które napotykają. Mogą oni rozwiązywać podstawowe problemy, w tym instalację / deinstalację oprogramowania i aplikacji. To wsparcie jest często wykonywane przez inżynierów, którzy mają podstawową wiedzę na temat produktu i mogą szybko rozwiązywać problemy. Niższy poziom personelu technicznego jest szkolony za pomocą skryptów, a bilety są następnie przekazywane do odpowiedniego poziomu wsparcia.
Kolejnym poziomem wsparcia technicznego jest Tier 3. Jest to najbardziej zaawansowany poziom wsparcia technicznego i zazwyczaj wymaga dużej ilości dogłębnej wiedzy. Obejmuje on tworzenie przyjaznych dla użytkownika forów i informacji o produktach, a także koordynację ze źródłami zewnętrznymi w celu zapewnienia wsparcia. Zespoły te są również odpowiedzialne za utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta dla danego produktu lub usługi.
Poziom trzeci wsparcia technicznego obejmuje ekspertów technicznych. Mogą to być inżynierowie, architekci lub twórcy produktów. Mają dostęp do najbardziej aktualnych informacji w firmie i mogą dostarczyć rozwiązania wielu typowych problemów technicznych. Próbują również zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu. Mogą odesłać użytkownika do strony FAQ lub podręcznika, jeśli sami nie potrafią rozwiązać problemu.
Wsparcie techniczne na poziomie 2
W IT wyróżnia się trzy poziomy wsparcia: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Dwa pierwsze poziomy zakładają interwencję człowieka, a dwa ostatnie pomoc specjalistów z zewnątrz. Na poziomie 1 wsparcie udzielane przez pracowników ogranicza się do rozwiązywania problemów związanych z produktem, a poziom 2 obejmuje pomoc programisty, inżyniera lub innego eksperta technicznego. Na poziomie 3 pomoc świadczona przez ekspertów polega na rozwiązywaniu problemów dotyczących kodu lub kwestii produkcyjnych i przekazywaniu rozwiązania na poziomach 1 i 2. Ponadto pomoc techniczna trzeciego poziomu może być świadczona za pośrednictwem internetowych mechanizmów wsparcia, takich jak FAQ, podręczniki i witryny pomocy.
Specjaliści IT z drugiego poziomu są odpowiedzialni za wsparcie zaplecza i szczegółowe rozwiązywanie problemów dla użytkowników końcowych. Zazwyczaj przechodzą więcej szkoleń niż ich koledzy z niższego szczebla i zazwyczaj mają większą wiedzę na temat narzędzi używanych przez firmę. Są również odpowiedzialni za zapewnienie, że problemy są rozwiązywane tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.
Poziom 2 wsparcia technicznego w IT to krok wyżej od poziomu 1, który zajmuje się problemami związanymi z systemami serwerowymi, komputerami osobistymi i innymi technologiami komputerowymi. Są oni również w stanie rozwiązywać problemy i wdrażać poprawki, a także radzić sobie z prostymi kwestiami komputerowymi, takimi jak instalacja i odinstalowywanie aplikacji.
W IT technicy poziomu 2 są odpowiedzialni za analizę problemu użytkownika i rekomendowanie rozwiązania. Gdy problem nie może być rozwiązany przez technika poziomu drugiego, przechodzi on do poziomu trzeciego. Z kolei technicy poziomu 3 posiadają rozległą wiedzę na temat produktu i mają dostęp do firmowej bazy danych. Ponadto mogą pomóc technikowi L1, sprawdzając racjonalność problemu i szukając znanych rozwiązań.
Wsparcie techniczne na poziomie 3
Zespół wsparcia technicznego poziomu 3 składa się z ekspertów w danej dziedzinie, takich jak programiści i architekci. Technicy ci są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania bardziej złożonych i zaawansowanych problemów technicznych niż w przypadku wsparcia na poziomie 2. Oprócz udzielania pomocy technicznej, diagnozują oni również problemy i proponują rozwiązania. Od pracownika wsparcia technicznego poziomu 3 oczekuje się, że będzie wiedział jak najwięcej o produktach firmy.
Technik poziomu 2 obsługuje komputery stacjonarne i laptopy, a w razie potrzeby może dzielić pracę z technikiem poziomu 3. Technicy ci zajmują się problemami konfiguracyjnymi, rozwiązywaniem problemów, instalacją oprogramowania i naprawą sprzętu. W razie potrzeby mogą również eskalować do wyższego poziomu. Ponadto posiadają oni zaawansowaną wiedzę na temat technologii po stronie serwera.
Model wyspecjalizowanej obsługi klienta tworzy nowe źródła przychodów i wspiera długoterminowe relacje z klientami. Przed powstaniem wyspecjalizowanej obsługi klienta głównym celem większości działań związanych z obsługą klienta była redukcja kosztów i automatyzacja procesów biznesowych na zapleczu. Wydawało się niewyobrażalne, że wyspecjalizowany model obsługi klienta może być źródłem przychodów dla firmy.
Specjalista wsparcia technicznego poziomu 3 to wysoko wykwalifikowany profesjonalista, który rozwiąże problemy klientów i sprzedawców. Może nie są przeszkoleni w zakresie projektowania produktów lub ich programowania, ale analizują problemy i proponują rozwiązania. Często korzystają z projektów produktów i innych informacji w celu określenia przyczyny problemów. Mogą również używać produktów do replikacji problemu, co może pomóc im w zdiagnozowaniu pierwotnej przyczyny.
Podczas gdy wsparcie techniczne poziomu 2 skupia się na bardziej ogólnych problemach technicznych, zespoły wsparcia technicznego poziomu 3 specjalizują się w konkretnych technologiach lub aplikacjach. Badają zgłoszone problemy, aby ustalić, czy są one ważne i poszukują znanych rozwiązań. Mogą również podróżować do miejsc instalacji, aby pomóc użytkownikom końcowym.
Wsparcie techniczne na poziomie 4
Poziom wsparcia oferowany przez firmy informatyczne jest zróżnicowany. Poziom pierwszy i drugi zakłada wykorzystanie zasobów ludzkich, natomiast poziom trzeci i czwarty opiera się na zautomatyzowanych narzędziach. Technicy poziomu trzeciego są ekspertami w zakresie konkretnych platform technologicznych, a ich rolą jest diagnozowanie i naprawianie problemów. Specjaliści ci zazwyczaj próbują odtworzyć problem, aby zidentyfikować jego pierwotną przyczynę. Następnie mogą przekazać te informacje innym członkom organizacji w celu naprawienia problemu.
Wsparcie techniczne na poziomie Tier III i wyższym jest również określane jako wsparcie aplikacyjne lub rozwojowe. Pierwszy poziom wsparcia nazywany jest Tier I i odpowiada za podstawowe problemy, takie jak awarie oprogramowania lub sprzętu. Technicy wsparcia na tym poziomie również zbierają dane od klienta i próbują rozwiązać problem przy użyciu udokumentowanych rozwiązań konfiguracyjnych.
Poziom czwarty to wyższy poziom wsparcia technicznego, który wymaga zaawansowanych umiejętności i szkoleń. Często zdarza się, że technicy poziomu czwartego pracują dla firmy zewnętrznej lub sprzedawcy. Osoby te specjalizują się w rozwiązywaniu problemów i zazwyczaj są inżynierami, głównymi architektami lub twórcami nowych produktów. Poziom wsparcia różni się w zależności od charakteru produktu lub usługi oraz wielkości organizacji.
Drugi i trzeci poziom wsparcia technicznego różnią się od siebie, a role tych trzech poziomów są różne. Poziom drugi wsparcia zapewnia podstawowe wsparcie dla konkretnego produktu, natomiast technicy poziomu trzeciego oferują dogłębne wsparcie techniczne dla konkretnego produktu lub usługi. W przeciwieństwie do pierwszego poziomu, technicy ci często posiadają rozległą wiedzę na temat obsługiwanej technologii. Mają również pełny dostęp do danego oprogramowania lub sprzętu.
Wsparcie techniczne na poziomie 5
Kiedy mamy do czynienia z problemami informatycznymi, poziom techniczny wsparcia, które trzeba uzyskać, może być bardzo ważny. Od najbardziej podstawowych do najbardziej złożonych kwestii, będziesz potrzebował poziomu wsparcia, który jest odpowiedni do Twoich potrzeb. W świecie IT oznacza to, że potrzebujesz kogoś z zaawansowaną wiedzą do pracy nad Twoim problemem. Istnieje wiele różnych poziomów wsparcia, więc ważne jest, aby wiedzieć, który z nich jest odpowiedni dla Ciebie.
Pierwszy poziom wsparcia to tier, który wchodzi w interakcje z klientami. Osoby te są często najmniej doświadczone technicznie, ale nadal mogą obsługiwać pytania i odpowiadać na posty w mediach społecznościowych. Mogą również wykonywać podstawowe rozwiązywanie problemów i tworzyć bilety. Ale jeśli potrzebujesz więcej pomocy, możesz skontaktować się z drugim poziomem wsparcia.
Trzeci poziom wsparcia technicznego nosi nazwę Tier 3 i jest najbardziej zaawansowanym poziomem dostępnego wsparcia. W przeciwieństwie do innych poziomów wsparcia technicznego, technicy poziomu 3 są zazwyczaj wysoko wykwalifikowani. Mogą nie być projektantami produktu lub kodu, ale mają duże doświadczenie w danej dziedzinie. Mogą być w stanie rozwiązać problem, pozwalając innym inżynierom zająć się sprawami. Ponadto technicy poziomu trzeciego są często określani jako eksperci ds. tematyki.
Wsparcie techniczne jest podstawą sukcesu firmy. Bez niego przedsiębiorstwa nie byłyby w stanie przetrwać. W związku z tym pracownicy muszą być zdolni do obsługi podstawowych zagadnień. Muszą posiadać wiedzę i być gotowi do radzenia sobie z problemami i zapewnienia ich rozwiązania. I muszą wiedzieć, kiedy delegować pewne kwestie na wyższe poziomy.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]